オフィスアロマ活用事例

日経ビジネス抜粋!
http://www.aroma-space.com/アロマで消臭はたばこの臭い対策に有効。しかも、香りは販売促進や企業のイメージアップに力を貸すだけではない。職場の雰囲気を和らげて従業員の欠勤率を下げ、モチベーションを上げる働きもある。さらには体感温度を調整し、CO2排出量を削減する効果もあるという。http://www.aroma-space.com/
 今回は、香りの持つ職場改善機能の事例を紹介しよう。

オンキヨー:コールセンターの運営に香りが一役

 鳥取県倉吉市。人口約5万人のこの町に、オンキヨー・PCカスタマーセンターがある。オーディオのイメージが強いオンキヨーだが、ソーテックの事業を引き継ぐ形で、2007年からPC事業を本格的にスタート。量販店頭販売と通販をメインのチャネルとして売り上げを伸ばし、いまやPC事業は同社の大きな柱だ。
 このPC事業を黒子として支えるのが、約60名のオペレーターが勤務する倉吉市内のコールセンターである。勤務するオペレーターは男女約半々。「操作方法が分からない」、「故障かもしれない」、「リサイクルに出したい」、「修理を頼みたい」。9時半から18時まで、同所の電話回線にはひっきりなしに顧客の相談や依頼が飛び込む(写真1)。
写真1 鳥取県倉吉市にある、オンキヨー・PCカスタマーセンター。2010年1月からフロアー内にリラックス効果が期待できるアロマを導入し、欠勤率や離職率の低下といった成果をあげている
 そのコールセンターに、2010年1月から心地よいアロマの香りが漂い始めた。
「PCを買っていただいたお客様に満足していただくためです」と導入目的を語るのは、オンキヨートレーディング・AVCサービス部副部長の清野正人氏だ。
「オペレーターが働きやすい環境を作らなければ、お客様に満足を提供できません。私たちのコールセンターのテーマはエモーショナルサポート。感情に訴えかけるサポートです。心地よい香りを職場に漂わせることで、オペレーターがリラックスして仕事に臨むことができるように努めました」
アロマ導入のきっかけは、コールセンター専門のイベント「コールセンターカンファレンス」だった。2009年11月に視察に訪れた清野氏はビル全体が良い香りに包まれていることに気づき、ブースで業者に話を聞きパンフレットを受け取ると早速社内に持ち帰った。
 ヘッドセットを装着して1対1で顧客に相対するオペレーターの業務は孤独だ。広いセンター内にたくさんの同僚がいても、つながっているのは顧客だけ。想像力を働かせながら、電話の向こうにいる顧客の意図をくみ取り、さまざまな問題を短時間のうちに的確に解決していかねばならないオペレーターの作業を、アロマは優しくサポートしてくれるのではないか。清野氏はそう直感したという。
「とはいえ、香りが苦手な人もいます。そこで、約2カ月かけてまずは実験的にいろいろな香りを試してみました。すると、オペレーター全員が口をそろえて『香りがあった方がいい』と導入を支持したんですよ。アロマの香りを嗅ぐと気分が仕事モードに切り替わり、効率も上がるような気がするというんですね」

欠勤率と離職率がさらに低下

 実験段階を経て導入されたアロマは、夏場は森林系の香り、冬場は殺菌効果が期待できるユーカリ系の香りを選び、季節ごとに年4回交換している。効果はてきめんだった。導入前、5%程度あった欠勤率が導入後は2~3%弱に下がり、猛暑日が続いた2010年夏も欠勤率はまったく上昇しなかった。また離職率もさらに低くなっている。
「アロマの導入を最終的に決めたのはオペレーターです。自分たちの職場環境を自分たちで改善するために採用したので、自主意識、参加意識も強く働いているんでしょう。コールセンターを訪れる見学者も『良い香りがしますね』と皆笑顔になりますし、今ではアロマはなくてはならないものになりました(笑)」
 2010年11月からは、夜10時まで営業する東京コールセンターが稼働し、ここでもアロマが導入された。社のイベント時にも、必ず香りを演出している。清野氏の言うように、まさに「香りはオンキヨーにとって不可欠の存在」になったようだ。
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